Rozwiązanie dla call center przychodzących: wszechstronne rozwiązanie dla doskonałej obsługi klienta
Czy kiedykolwiek słyszałeś o rozwiązaniu dla call center przychodzących? Jeśli nie, to doskonała okazja, aby dowiedzieć się wszystkiego o najbardziej uniwersalnym i zaawansowanym rozwiązaniu, które pozwoli ci stworzyć własny dział obsługi klienta bez dużych inwestycji, wysiłku oraz problemów związanych z zakupem i konfiguracją sprzętu. Gotowe do pracy cloud call center w ciągu 24 godzin? To naprawdę możliwe, a my wytłumaczymy, jak to działa!
Czym jest rozwiązanie dla call center przychodzących?
Odpowiadając na to pytanie, zacznijmy od definicji „call center przychodzącego”. Wszyscy znamy terminy „call center” lub „centrum kontaktowe”, ale co oznacza słowo „przychodzący”? To prostsze, niż mogłoby się wydawać – call center przychodzące to centrum telefoniczne, które obsługuje połączenia przychodzące. Oznacza to, że to call center nie dokonuje połączeń wychodzących w żadnym celu – niezależnie od tego, czy chodzi o telemarketing czy coś w tym stylu. Połączenia przychodzące są inicjowane przez klientów, którzy chcą skontaktować się z zespołem obsługi klienta w celu złożenia reklamacji, wniosku o usługę lub uzyskania dodatkowych informacji o ofertach, usługach, zasadach i tak dalej. Technologia takiego rozwiązania, jak rozwiązanie dla call center przychodzących, jest potrzebna praktycznie każdej firmie – bez względu na jej rozmiar czy specjalizację. Czy znasz jakiekolwiek firmy, które w ogóle nie potrzebują działu obsługi klienta? My też nie.
Jakie rodzaje firm mogą skorzystać z wykorzystania rozwiązania dla call center przychodzących?
Jak już wspomnieliśmy, wszystkie firmy mogą skorzystać z wdrożenia call center przychodzącego. Przede wszystkim nie wymaga to ogromnych inwestycji, więc przystępna cena jest akceptowalna dla firm o różnych rozmiarach – od małych firm po duże przedsiębiorstwa. Firmy działające w takich branżach jak opieka zdrowotna, motoryzacyjna i handlujące samochodami, usługi dostaw, placówki edukacyjne, agencje rządowe, firmy e-commerce, ubezpieczenia i bankowość, usługi finansowe, usługi prawne, firmy sprzątające i wiele innych potrzebują rozwiązania dla call center przychodzących do obsługi swoich klientów, poprawy zadowolenia klientów oraz ogólnego doświadczenia klienta, a w końcu do pokonania konkurencji, ponieważ jakość obsługi klienta jest obecnie najbardziej wpływowym czynnikiem wpływającym na decyzje klientów dotyczące wyboru marki spośród innych.
Nawet dla dużych firm rozwiązanie dla call center przychodzących jest jedynym sposobem na radzenie sobie z rosnącym wolumenem żądań klientów, zwłaszcza jeśli firma szybko się rozwija i próbuje pozyskać nowych klientów. Średni czas oczekiwania na odpowiedź oraz zdolność do obsługi wielu więcej żądań sprawiają, że call center przychodzące jest najbardziej korzystnym rozwiązaniem dla takich przedsiębiorstw – żadne inne narzędzia oprogramowania, takie jak chmurowe systemy PBX, nie mogą być skalowane do poziomu, który pozwoliłby twojej firmie obsłużyć wszystkie połączenia klientów bez opóźnień i szkodzenia ogólnej jakości obsługi, a także żadne inne rozwiązania nie oferują takiego zestawu funkcji, jakie oferuje oprogramowanie dla call center przychodzącego.
Jak działa rozwiązanie dla call center przychodzących?
Rozwiązania dla call center przychodzących mogą być wdrożone w dwóch różnych miejscach infrastruktury – w centrali telefonicznej na miejscu (on-premise) oraz w oparciu o rozwiązanie oparte na chmurze. Rozwiązanie na miejscu wymaga większego wysiłku i początkowej inwestycji, ponieważ cały niezbędny sprzęt i oprogramowanie muszą być zakupione, skonfigurowane i utrzymane samodzielnie. Oznacza to, że musisz nie tylko za to zapłacić, ale także zatrudnić specjalistów do utrzymania go w dobrym stanie oraz płacić za wynajmowane lokalizacje, gdzie będzie się znajdować. Z drugiej strony rozwiązanie w chmurze nie wymaga tego wszystkiego – po prostu płacisz za wybrany plan abonamentu (tak jak na Amazonie czy gdziekolwiek indziej), a następnie zespół dostawcy wdraża rozwiązanie, dostarcza klucze weryfikacyjne do dostępu do kont – płacisz także tylko za potrzebne konta, więc za 5 agentów płacisz za 5 kont – i jesteś gotowy! Możesz również wybierać między różnymi planami abonamentu w zależności od twoich indywidualnych potrzeb i wymagań – nie płacisz więc za funkcje, których w ogóle nie potrzebujesz. Co więcej, wszelkie kwestie związane z bezpieczeństwem i poufnością stanowią część odpowiedzialności dostawcy, a także ciągłość działania biznesu i inne aspekty omówione w Umowie o Poziomie Usług.
Rozwiązanie w chmurze działa na bazie kilku głównych technologii: telefonia IP (a dokładniej, działa na bazie telefonii VoIP – technologii, która umożliwia przesyłanie połączeń wyłącznie za pośrednictwem połączenia internetowego, ale może także przetwarzać inne dane, takie jak obrazy, filmy itp.), technologia CTI, która umożliwia integrację funkcji telefonicznych i korzystanie z nich na komputerze PC lub laptopie, oraz technologia chmurowa, która oznacza, że wszystkie dane i operacje centrum telefonicznego są przetwarzane za pomocą usług chmurowych w celu zwiększenia bezpieczeństwa i poprawy ogólnej prędkości usług.
Główne cechy rozwiązania dla call center przychodzących
Oprogramowanie dla call center przychodzących jest najbardziej zaawansowanym rozwiązaniem obsługi klienta dostępnym na rynku, ponieważ ma znacznie więcej funkcji niż jakikolwiek system chmurowy PBX czy system CRM z integracją telefoniczną. Istnieje wiele unikalnych funkcji, jakie posiada oprogramowanie dla system call center przychodzących, a oto niektóre z nich:
Monitorowanie połączeń w trzech trybach, służące do pomocy agentom, rozwiązywania konfliktów z klientami oraz monitorowania jakości usługi w czasie rzeczywistym; Nagrywanie połączeń w celach zapewnienia jakości i spełnienia wymagań zgodności prawnej; Tworzenie skryptów rozmów z dynamiczną funkcją tworzenia skryptów; Narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi, w tym planowanie i monitorowanie statusu agentów; Raportowanie w czasie rzeczywistym za pomocą żywych paneli z szczegółowymi statystykami i analizami; Narzędzia do komunikacji wewnętrznej; Inteligentny system kierowania połączeniami z różnymi trybami kierowania połączeń; System IVR z opcją przeprowadzania automatycznych kampanii telefonicznych; Narzędzia do zarządzania kolejkami połączeń; Technologia ACD (Automated Call Distribution) dla poprawy kierowania połączeniami; Narzędzia do transferu połączeń; Możliwość integracji z oprogramowaniem stron trzecich, w tym z systemami CRM; Komunikacja wielokanałowa z opcją zapisywania postępów rozmowy z klientem przy zmianie kanału kontaktu; Podgląd ekranu, aby zobaczyć karty klientów z danymi z oprogramowania CRM podczas rozmów; Karty ocen jakości; Możliwości szkolenia agentów.
