Jak reagować na negatywne opinie na naszej wizytówce?

To oczywiste, że twoja marka nie musi podobać się wszystkim. Z pewnością zawsze możesz pracować nad udoskonaleniem swoich produktów czy usług. Konstruktywna krytyka klientów, czy nawet pracowników może ci w tym pomóc. Problem zaczyna się wtedy, kiedy w sieci pojawia się wiele negatywnych opinii, np. na wizytówce Google Maps. Takie opinie, szczególnie jeśli nie są prawdziwe, mogą szybko zniweczyć budowany przez lata wizerunek firmy w internecie. Jak reagować na negatywne opinie na naszej wizytówce? Pamiętaj o kilku podstawowych zasadach, które przedstawią eksperci WMH AGENCY!

Negatywna opinia? Przede wszystkim zachowaj spokój

Zazwyczaj przedsiębiorcy bardzo emocjonalnie reagują na negatywne opinie na swojej wizytówce. Jest to zrozumiałe. Szczególnie gdy opinie nie mają pokrycia w rzeczywistości. Najtrudniej jest się bowiem przed takimi opiniami bronić. Mimo wszystko powinieneś się powściągnąć przed reagowaniem emocjonalnie. Weź pod uwagę, że hejterowi chodzi właśnie o to, aby wyprowadzić się z równowagi.

Emocjonalna odpowiedź, próba tłumaczenia się, sprowokuje go tylko do dalszych ataków. Jeśli uważasz, że możesz mieć z tym problem, możesz zwrócić się o pomoc do agencji PR, takich jak WMH Agency. Wtedy to specjaliści od e-marketingu i wizerunku w sieci, zajmą się za ciebie reagowaniem na negatywne opinie na wizytówce Google oraz w innych miejscach sieci.

Wizytówki Google – Jak usunąć opinię?

Fałszywe, obraźliwe czy mające na celu znieważenie dobrego imienia firmy opinie, powinny zniknąć z sieci. Niestety, nie możesz usunąć ich samodzielnie. Nawet gdy jesteś oznaczony, jako właściciel wizytówki. Taka czynność jest zarezerwowana tylko dla administratorów Google. Ty możesz natomiast zgłosić komentarz. W tym celu zaloguj się na swój profil i wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. Kliknij symbol trzech kropek i wybierz „Zgłoś jako nieodpowiednie”. Opinia powinna zniknąć z wizytówki w ciągu 4 dni.

Jeśli po tym czasie dalej jest widoczna, możesz zgłosić problem do weryfikacji przez pracowników Google. Często to jest to bardziej skuteczne niż samo zgłoszenie opinii, ponieważ daje ci możliwość opisania problemu. Powołaj się wtedy na regulamin Google (np. spam, fałszywa opinia, komentarz jest seksistowski lub rasistowski). A także przepisy prawa (np. naruszenie wizerunku, naruszenie dobrego imienia firmy).

Wizytówki Google – Kiedy zgłosić sprawę na policję?

Jeśli konflikt przybiera na sile, warto rozważyć zgłoszenie sprawy na policję oraz założyć sprawę sądową. Warto się na to zdecydować szczególnie w sytuacji, gdy podejrzewamy, że padliśmy ofiarą nieuczciwej konkurencji lub zmasowanego ataku hejterów, trolli internetowych. Możesz przy tym powołać się na następujące przepisy.

Art. 212 Kodeksu Karnego – Zniesławienie – Gdy sprawa tyczy się stricte firmy, marki, którą reprezentuje. Zgodnie z tym artykułem: „Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”.
Art. 24 Kodeksu Cywilnego – Naruszenie Dóbr Osobistych – Gdy negatywne opinie dotyczą konkretnej osoby (właściciela, pracownika, lub innej osoby związanej z firmą). – „Ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne. W razie dokonanego naruszenia może on także żądać, ażeby osoba, która dopuściła się naruszenia, dopełniła czynności potrzebnych do usunięcia jego skutków, w szczególności ażeby złożyła oświadczenie odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Na zasadach przewidzianych w kodeksie może on również żądać zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.”
Art. 14 Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – W sytuacji, gdy staliśmy się ofiarą konkurencji stosującej np. czarny PR. – „Czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody.”

Dlaczego warto reagować na negatywne opinie na wizytówce?

Wizytówka Google Maps online firmy to jedno z pierwszych miejsc, w których internauci poszukują informacji o marce, jej produktach i usługach. Jeśli w tym miejscu natkną się na negatywne komentarze i opinię, z dużą dozą prawdopodobieństwa można stwierdzić, że nasza firma przestanie ich interesować. Konsumenci o wiele chętniej sięgają po sprawdzone i cenione przez innych produkty/usługi, aniżeli po te, które nie mają na swój temat opinii w sieci, albo mają je negatywne.

Zdecydowanie powinieneś więc reagować na wszelkie fałszywe, obraźliwe treści w sieci na temat twojej firmy. W ten sposób dbasz o wizerunek marki i budujesz zaufanie pomiędzy firmą a jej odbiorcami. Reagowanie na hejt to podstawowy element związany z budowaniem wizerunku firmy. Dzięki temu możesz stawać w szranki z nawet najbardziej znanymi i uznanymi markami, takimi jak Greenfield, Obi, Alexander, Vicks, Logitech, Neoclinic.